Прошло время, когда для того, чтоб заполучить клиента, довольно было просто иметь нужный товар или услугу. Сегодня на I план выходят сервис и ориентация на человека. Эта актуальная и увлекательная
Книга Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам. Крам наполнена эффективными советами по первоклассному обслуживанию клиентов. Вы узнаете, как произвести I-е впечатление, руководить желаниями клиента, построить с ним доверительные отношения, дать ощутить каждому клиенту его значимость, поддерживать постоянный интерес к товару (услуге) ч/з инновации, избегать ошибок и делать так, чтоб клиенты хотели возвращаться к вам вновь и вновь. Рекомендации, изложенные в издании, подходят для любого масштаба и вида бизнеса.
Содержание книги
Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам. Крам
Крещендо . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Часть 1. Пролог
1 Сервиса больше, а удовольствия меньше — таков
контекст сервиса . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2 Как сделать выгодное предложение — внутренние
факторы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Часть 2. Действия
Действие 1 Предварительные ощущения —
как ими управлять . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Действие 2 Хорошее начало — первые
впечатления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Действие 3 Стремление к позитиву —
создание атмосферы доверия . . . . . . . . . . . . . 93
Действие 4 Очереди и плохие новости —
проверка реальных возможностей . . . . . . . 111
Действие 5 Нечто индивидуальное: как внушить
клиенту мысль, что он для нас важен . . . . 145
Действие 6 Я могу разрешить эту проблему —
как исправить ситуацию . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
Действие 7 Будьте впереди — инновации в сервисе . . 191
Действие 8 Как сделать так, чтобы клиент и дальше
хотел иметь с нами дело, — последний
штрих . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Часть 3. Эпилог
Финал . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 249
