Все изложенное в этой книге
Управление отделом продаж: битва за эффективность. Медведев создано на основе личного опыта автора, который прошел путь от ошибок, оплаченных из собственного кармана, до построения высокопродуктивной системы управления службой сбыта. В этой книге рассматривается эффективность отдела продаж и способы ее оценки. Приведены принципы построения сильного сбытового подразделения. Предлагаются четыре модели, понимание которых позволит применить новые инструменты управления отделом продаж и в разы повысить прибыль. Даны технологии управления службой сбыта, приведены основные их особенности, практические примеры, а также способы устранения препятствий в практике их использования. Отдельно рассматриваются различные сценарии внедрения управленческих инструментов «с нуля». Настоятельно рекомендуется руководителям и специалистам служб сбыта, коммерческим директорам, управляющим и владельцам компаний, а также предпринимателям. Прочтения и понимания данной книги будет достаточно, чтобы выиграть конкурентную борьбу или как минимум достойно выглядеть на фоне сильных конкурентов.
Оглавление книги
Управление отделом продаж: битва за эффективность. Медведев
Содержание
Часть 1. Методически-теоретическая . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.1. Ну что за книга без введения? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
1.2. О чем эта книга? Может, все-таки не надо
ее читать? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.3. Чем будем мерить эффективность — линейкой
или весами? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Часть 2. Как должен и как не должен работать
отдел продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.1. Модели работы отдела продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2.1.1. Модель № 1. Жизненный цикл продавца . . . . . . . . . . . .22
2.1.2. Модель № 2. Воронка выигрыша сделки . . . . . . . . . . . . .26
2.1.3. Модель № 3. Баланс расходования продавцом
рабочего времени . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
2.1.4. Модель № 4. Модель доходов и затрат . . . . . . . . . . . . . . .36
2.2. Почувствуй себя диверсантом… Как ухудшить
работу отдела продаж? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
2.3. Простые принципы оптимизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
Часть 3. Инструменты . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
3.1. Инструмент № 1. Конкурс продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.1.1. Эффективные продавцы! Ау-у… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
3.1.2. Суть технологии конкурсов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
3.1.3. Резюме по технологии конкурсов . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
3.2. Инструмент № 2. Внутренняя система обучения
продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
3.2.1. Почему ученье свет, а неученье — тьма? . . . . . . . . . . . . .59
3.2.2. Суть внутренней системы обучения продавцов . . . . . .62
3.2.3. Как разработать систему обучения (с примером
реализации) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
3.2.4. Учебный план . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .69
3.2.5. Описание учебных и учебно-практических задач . . . .76
3.2.6. Система тестов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .82
3.2.7. Финальный экзамен . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
3.3. Инструмент № 3. Регулярное тестирование
продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
3.3.1. Почему продавцы расслабляются . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86
3.3.2. Как бороться с ленью . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .87
3.4. Инструмент № 4. Система мотивации продавцов . . . . . 90
3.4.1. Парадокс: не все люди хотят зарабатывать больше . . .90
3.4.2. Принципы построения «соковыжималки» . . . . . . . . . . .92
3.4.3. Нематериальная мотивация — назад в СССР . . . . . . . .94
3.5. Инструмент № 5. Система отчетно-контрольных
совещаний . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
3.5.1. Что, опять партсобрания? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
3.5.2. Заповеди бюрократа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .96
3.5.3. Образцы документов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
3.5.4. Планирование: что есть норма? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
3.5.5. Прогнозы продаж — не попади пальцем небо . . . . . . 105
3.6. Инструмент № 6. Программа CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
3.6.1. Как воруют клиентские базы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
3.6.2. Какую систему CRM выбрать . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
3.6.3. Примеры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
3.7. Инструмент № 7. Система защиты коммерческой
тайны предприятия . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
3.7.1. Ваша внутренняя «ФСБ» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
3.7.2. Зачем эти игры в Штирлица? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
3.7.3. Образцы документов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
3.8. Инструмент № 8. Опросные листы для клиентов . . . . 128
3.8.1. Моя твоя не понимай… . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128
3.8.2. Пример опросного листа . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
3.9. Инструмент № 9. Бланки для передачи информации
между подразделениями . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
3.9.1. «Глухие телефончики». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
3.9.2. Заповеди бюрократа — 2-я серия . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
3.9.3. Примеры реализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
3.10. Инструмент № 10. Технические средства контроля
продавцов . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
3.10.1. Кошмары Джорджа Оруэлла . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
3.10.2. Видеонаблюдение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145
3.10.3. Система учета рабочего времени . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
3.10.4. Система записи телефонных переговоров . . . . . . . . 150
3.10.5. Система контроля интернет-трафика . . . . . . . . . . . . . 151
3.10.6. Система мониторинга работы на компьютере . . . . . 153
3.11. Инструмент № 11. Программное обеспечение для
автоматизации расчетов и подготовки коммерческих
предложений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154
3.11.1. Мне некогда точить топор… Мне надо рубить! . . . . 154
3.11.2. Примеры реализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
3.12. Инструмент № 12. Внутренняя информационная
система . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
3.12.1. Репортаж из заповедника вежливых болванов . . . . 163
3.12.2. Кто виноват — ясно. А что делать? . . . . . . . . . . . . . . . 165
3.12.3. Пример реализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
3.12.4. Порядок внедрения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
3.12.5. Напоследок — о новомодных штучках . . . . . . . . . . . . 172
Часть 4. Внедрение инструментов для оптимизации
работы отдела продаж . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
4.1. Принципы внедрения — шутки в сторону . . . . . . . . . . . . 175
4.2. Внедрить самому или нанять консультантов? . . . . . . . . 177
4.3. Процесс внедрения с консультантом . . . . . . . . . . . . . . . . 179
Заключение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181
После заключения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
