Высокий профессионализм торгового персонала — мощное преимущество в конкурентной среде. Как достичь его в кратчайшие сроки и что для этого необходимо? В книге известного бизнес-тренера и консультанта Бориса Саркисяна подробно рассматривается технология развития штата продавцов, гарантирующая повышение продаж и достижение планируемых экономических показателей. Даются четкие рекомендации, как организовать в фирме обучение и развитие персонала. Рассматриваются легко адаптируемые для практического применения программы обучения современным техникам и методам продаж. Другой отличительной особенностью книги является содержащееся в ней руководство, позволяющее руководителям отделов продаж управлять развитием продавцов в фирме и обучать их самостоятельно. Книга предназначена для руководителей отделов продаж, тренинг-менеджеров, сотрудников отделов развития персонала и является отличным самоучителем по продажам для продавцов.
Содержание
Благодарности
Введение
Как использовать книгу для проведения обучения и развития персонала продавцов в компании
Для кого предназначена книга
Для какой категории продавцов предназначена книга
Глава 1. Принципы эффективного обучения продажам
Что могут дать вложения в обучение?
Цель обучения — неосознанная компетентность
Процесс формирования устойчивого навыка продаж
Что реально дают тренинги?
Взлет или падение в результате обучения?
Знания, необходимые успешному продавцу
Знание предмета продажи
Практические приемы продажи
Телемаркетинг и продажа по телефону
Психология продажи
Формирование целей и технология достижения высоких объемов продажи
Как организовать обучение в фирме
Обучение торгового персонала, имеющего определенный опыт продаж
Обучение новичков
Глава 2. Три столпа продажи
Цели главы
Продажи: технология или искусство?
Потребности клиента — золотые ключи
Презентация: как решить проблемы клиента и достичь своей цели
Возражения — указатель пути из тупика
Завершение продажи: подарок или наказание?
Руководство к действию
Методические рекомендации по проведению тренинга
Глава 3. Вступление в контакт — прорыв к успеху
Цели главы
Эффективные приемы вступления в контакт
Знакомство
Благодарность
Вступление-комплимент
Рекомендательное вступление
Вступление-подарок
Вступление-демонстрация
Вступление — потребительская ценность
Коренное изменение отношения к контакту
Возбуждение любопытства
Вступление — обещание демонстрации товара или услуги
Активизация пассивного клиента
Вступление, поводом для которого является особый случай
Вступление, основанное на безотлагательности
Вступление на основе общности
Вступление на основе новой идеи
Выяснение мнения
Шоковое вступление
Как разработать собственное вступление?
Как распорядиться полученными знаниями?
Руководство к действию
Работа с практическим пособием
Методические рекомендации по проведению тренинга
Глава 4. Как быстро определить потребности?
Цели главы
Опросная система ADAPT
Формирование максимальной энергии принятия решения
Разработка сценария определения потребностей
1. Метод разработки сценария на основе опросного шаблона
2. Структурный метод разработки сценария
3. Табличный метод подготовки сценария
Ленивые не разрабатывают сценарии, они предпочитают наступать на одни и те же грабли
Руководство к действию
Работа с практическим пособием
Методические рекомендации по проведению тренинга
Глава 5. Задайте верный вопрос и расшифруйте ответ
Цели главы
Вопросы разные нужны
1. Закрытые вопросы
2. Открытые вопросы
3. Наводящие вопросы
4. Альтернативные вопросы
5. Обоснованные вопросы
6. Встречные вопросы
7. Контрольные вопросы
8. Уточняющие вопросы
Неконкретные имена существительные и глаголы
Указатели невозможности и необходимости
Универсальные количественные и сравнительные
Приемы подстройки при использовании вопросов
Подстройка на смысловом уровне
Подстройка на эмоциональном уровне
Активное слушание — ключ к ответу
1. Понимание
2. Интерпретация
3. Анализ
4. Реагирование
Использование убеждающего языка
Позитивное представление ответов
Не применяйте слова, вызывающие раздражение
Управление статусом
Слова, побуждающие интерес собеседника
Руководство к действию
Методические рекомендации по проведению тренинга
Глава 6. Презентация — решение проблем
Цели главы
Необходимая информация
Желание
Позитивное отношение
Анализ
Ценность товара
Элементы убеждающей презентации
Данные сбыта и опыт предшествующей работы
Гарантии
Рекомендательные свидетельства
Результаты исследований независимых организаций
Торговые папки
Уровень достаточности информации
Проверка готовности клиента к завершению сделки
Подготовка к проведению презентации
Как повысить эффективность презентации?
Руководство к действию
Работа с практическим пособием
Методические рекомендации по проведению тренинга
Глава 7. Работа с возражениями — выход из тупика
Цели главы
Правила успешной работы с возражениями
Выясните, что скрывается за возражением
Не противоречьте партнеру
Не оставляйте возражение без ответа
Планируйте возражения
Опережение возражений
Возражения: бесконечное в конечном
Просьба о дополнительной информации
Возражение-условие
Действительное возражение
Техника работы с возражениями
Метод «Я понимаю вас»
Метод «Жернова»
Метод «Бумеранг»
Классические ответы на шесть типичных возражений
Как выявить скрытые возражения?
Возражение типа «В другой раз»
Возражение типа «Нет надобности»
Возражение типа «Против товара»
Возражение типа «Против источника поступления товара»
Три подхода к возражениям, связанным с ценой
Три подхода к возражению «Это слишком дорого»
Как и когда говорить о цене
Возражение снято, двигаемся дальше
Руководство к действию
Работа с практическим пособием
Методические рекомендации по проведению тренинга
Глава 8. Hаppy end: как успешно завершить продажу?
Цели главы
Когда следует приступить к активному завершению сделки?
Сегодня в условиях непрерывных экономических изменений введение инноваций стало одним из главных пунктов стратегических планов компаний, работающих в самых различных отраслях экономики: ЗМ, Barnes & Noble, Canon, Cisco Systems, General Electric, IBM, Marriott International, Sony, Starbucks и др.
Стратегические клиенты компании - это наиболее значимые ее клиенты, а шансы потерять их всегда очень велики. Данная книга представляет поэтапный подход к построению взаимоотношений с ключевыми клиентами, который позволяет добиться высокой степени их лояльности и, более того, сделать таких клиентов истинными приверженцами вашей компании и бренда. Издание снабжено конкретными рекомендациями для практиков, работающих в условиях быстроменяющегося и высококонкурентного рынка.
Книга рассчитана на менеджеров по работе с клиентами, а также на всех специалистов в области маркетинга и менеджмента.
