Если вы хотите достичь конкурентного преимущества за счет качества обслуживания и направить свою деятельность на интересы клиента, то это практическое пособие расскажет вам, как разработать, внедрить и выполнить программу, предназначенную для повышения степени удовлетворенности и удержания клиентов. В этой книге особое внимание уделяется таким решающим факторам успеха любой организации, как воспитание лояльности, умение выслушать клиента, мотивация сотрудников к безупречному обслуживанию. Кроме того, книга подробно расскажет о предоставлении индивидуальных услуг, их оперативности и способах формирования культуры обслуживания в организации. Следуя ее рекомендациям, вы сможете завоевать новых клиентов и сохранить прежних, укрепить финансовое положение фирмы и ее репутацию, а также достичь улучшения отношения сотрудников к делу.
Сара Кук - директор-распорядитель консультационного центра The Stairway Consultancy по вопросам обслуживания клиентов. Она автор еще двух книг - "Практическое руководство по сравнительному анализу" (Practical Benchmarking) и ?Как улучшить обслуживание клиентов" (How to Improve Your Customer Service), опубликованных в издательстве Kogan Page.
Мир менеджмента может показаться сложным, запутанным и даже пугающим. Но все страхи полностью развенчивают Боб Нельсон и Питер Экономи, авторы книги Менеджмент для "чайников". Они уверены: о сложных вещах можно и нужно говорить понятным и доступным языком, а главное с юмором. В легкой и непринужденной форме эта книга раскроет перед вами секреты эффективного управления людьми.
В современном бизнесе продажи - одна из областей, в которой существует наиболее острая конкуренция. На рынке предлагается больше, чем когда-либо, продуктов и услуг. Выбор просто огромен. Если вы хотите добиться успеха, надо быть лучше большинства ваших коллег.
Джеффри Фокс, основатель консалтинговой компании Fox&Co., Inc. и автор ряда бестселлеров по маркетингу и продажам, показывает, как нужно привлекать клиента, как добиться его расположения и как, наконец, заключать с ним сделку. В остроумных и лаконичных главах этой книги Фокс дает неожиданные, мудрые, дерзкие и абсолютно практичные советы, которые помогут читателю обойти конкурентов в любой области. Эти мысли принесут пользу как топ-менеджерам, так и специалистам по продажам.
